Kategorie

PayPal, Yamahu Motor a Amazon považují spotřebitelé za špičku v zákaznických vztazích ukázal průzkum “Tři R” společnosti Ricoh

Praha, 12. června 2017 – Podle posledního průzkumu technologické společnosti Ricoh Europe se 70 % zákazníků v Evropě vyjádřilo, že nejlepší značky jsou ty, které se zákazníky jednají jako s jednotlivci. Z výsledků průzkumu, kterého zúčastnilo 3600 respondentů z řad spotřebitelů, je zřetelná důrazná poptávka po personalizovaných službách a požadavek, aby firmy dbaly na to, aby jejich digitální řešení splňovala či překonávala rostoucí nároky spotřebitelů. Spotřebitelé vyzývají značky k tomu, aby byly v komunikaci s nimi osobnější, efektivnější a vstřícnější

Společnost Ricoh Europe navrhla rating “Tři R”, v němž spotřebitelé hodnotí, jak značky budují kvalitní vztah se zákazníkem před nákupem (Reach), během něj (Respond) a po něm (Retain). Ze značek orientovaných na spotřebitele, které působí v Evropě [1], jsou ve všech třech fázích nákupu považovány za nejlepší:

           1.  PayPal

           2.  Yamaha Motor

           3.  Amazon.com

           4.  Apple

           5.  Samsung Electronics

           6.   Adidas

           7.  eBay

           8.  Microsot

             9.  Alphabet (Google)

           10. Sony

    11. Walt Disney

    12. BMW Group

    13. H&M

    14. Marks & Spencer

    14. Nokia

    14. Carrefour

    16. Philips

    16. Pandora

    18. Siemens

    19. Facebook

Podle průzkumu by 57 % spotřebitelů utrácelo více za značky, u nichž cítí, že si jich cení, což dále zdůrazňuje potřebu, aby s nimi firmy komunikovaly v osobnějším duchu zakázkových služeb.

"Spotřebitelé chápou značky s hodnocením „Tři R“ (Triple R brands) jako špičkové hráče v daném oboru, pokud jde o rychlost a služby na zakázku. K tomu, aby zákazníkům poskytovaly, co žádají, mají tyto firmy optimalizované vnitřní procesy a využívají správné technologie. Z průzkumu, který jsme provedli, také vyplývá, že padesát sedm procent zákazníků by utrácelo víc za značky, u nichž se cítí jako vážení zákazníci. To potvrzuje fakt, že udržitelný rozvoj podnikání je nepochybně úzce spojen s usnadněním vzájemné komunikace a s tím, že se zákazníci budou cítit vážení.” řekl David Mills, CEO, společnosti Ricoh Europe.

Podle spotřebitelů mají značky přehodnotit, kam je nutné napřít pozornost s ohledem na potřeby zákazníků. 50 % respondentů se domnívá, že značky se o zákazníky nejvíce starají před nákupem, 59 % si myslí, že značky mají zájem spíše o peníze, než o úroveň služeb poskytovaných zákazníkům. A 70 % zákazníků by uvítalo, kdyby značky projevily větší zájem o jejich potřeby během nákupu a po něm.

Mills pokračoval: „Úspěch v digitálním světě závisí na tom, jestli značky využívají správná digitální řešení, aby se přiblížily k zákazníkovi. Časově náročné, zdlouhavé procesy je potřeba automatizovat, aby se zaměstnanci mohli soustředit na úkoly, které povedou ke spokojenosti zákazníků. Tak vzniknou scénáře, v nichž budou spokojení všichni – jak společnosti, tak zákazníci – a takové scénáře povedou k růstu zisku. Vhodné technologie spolu s jednoduššími digitálními procesy jsou nejúčinnějšími nástroji v tomto úsilí o spokojenost a udržení si dnešních spotřebitelů.”

 

Více na stránkách www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.

 

POZNÁMKA:

Průzkum ve 23 zemích Evropy a v Jihoafrické republice, kterého se zúčastnilo 3600 respondentů z řad spotřebitelů, povedla pro Ricoh společnost Censuswide. Při výzkumu byly použity kvantitativní a kvalitativní metody, které umožnily nahlédnout do přání a představ zákazníků, jak by s nimi firmy měly spolupracovat a jednat v jednotlivých fázích cesty za nákupem. Ricoh udělil známku Tři R (‘Triple R status’) těm značkám, o nichž se evropští zákazníci domnívají, že posouvají hranice ve všech jednotlivých fázích.

  • Reach (Dosáhnout) – sami spotřebitelé říkají, že v této fázi si nejvíce cení recenzí a doporučení produktu poskytnutých třetí stranou čili jinými zákazníky

  • Respond (Reagovat) – fáze, kdy se spotřebitelé nejvíce zajímají o cenu, poměr hodnota versus peníze, transparentní strategii ohledně dalších nákladů, podmínek a rychlého a snadného nákupního procesu od začátku do konce

  • Retain (Udržet) – spotřebitelé si nejvíce považují snadno využitelných věrnostních programů, pobídek k dalšímu nákupu a rychlých reakcí na dotazy

 



[1]Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies

 

 

Porovnání produktů - počet produktů k porovnání: 0SkrýtOdstranit vše

Vyberte až 3 výrobky, které si přejete porovnat.

Copyright 2017 Ricoh. Všechna práva vyhrazena.

×

Tento projekt č. 2.2 ITP03/1012 byl spolufinancován Evropskou unií.