Odstraňme z cesty překážky k vynikající zákaznické zkušenosti

David Mills, CEO Ricoh Europe

Ricoh Europe, Londýn, 17. května 2021 – Americká básnířka a aktivistka Maya Angelou jednou řekla: „Lidé rychle zapomenou, co jste řekli, ale nikdy nezapomenou na to, jak se při tom cítili.“

Jsem si jistý, že nejsem jediný, koho nenechali chladným různorodé zákaznické zkušenosti z minulého roku. Pandemie vskutku odhalila společnosti, které rychle a pozitivně reagují na potřeby klientů – a i ty, které nikoliv. Nelze popřít výzvy a překážky, které pandemie způsobila při práci s klienty, ale to není omluva za neposkytnutí (anebo přinejmenším snahu o zabezpečení) příkladné úrovně služeb.

Pokud chtějí velké společnosti překonat svou konkurenci, musí si být jisté, že jejich zákaznické zkušenosti jsou na nejvyšší úrovni. A je pravděpodobné, že se kvůli tomu budou muset zbavit některých zlozvyků. Zde jsou tři věci, na které byste si měli dát pozor, pokud chcete klientům vycházet vstříc a udržet si jejich přízeň:

    1. Odůvodňování omezených klientských služeb pandemií COVID-19

„Vzhledem k tomu, že zaměstnanci pracují na dálku, očekávejte, prosím, delší dobu čekání než obvykle.“ Poznáváte tuto frázi? I když ze začátku většina lidí byla ochotná odpustit zpoždění, je to už více než rok od vypuknutí pandemie – a pohár trpělivosti začíná přetékat.

Uspět v konkurenčním boji se dá jen poskytováním agilní, ucelené a všestranné zákaznické zkušenosti. Náš nový průzkum zjistil, že 58 % zaměstnanců ve firmách (s 1000 a více zaměstnanci) věří, že jejich společnost by mohla zvýšit svou produktivitu a ziskovost, pokud by zavedla nové technologie, jako jsou platformy elektronického obchodu a software pro řízení komunikace s klienty, který by zlepšil způsob jejich vzájemné interakce. Přesně tímto způsobem jsme před pandemií pomohli zlepšit vztah se zákazníky řetězci supermarketů DIA. Společnost DIA chtěla zkvalitnit spokojenost klientů intenzivní a nadprůměrnou zkušeností – chyběla jí však centrální platforma. Pomohli jsme jí sjednotit všechny aspekty zákaznické cesty – od analýzy dat až po řízení objednávek – do jediné platformy elektronického obchodu. Systém si vysloužil skvělou odezvu klientů a neustále se rozvíjí pravidelnými aktualizacemi.

    2. Ignorování toho, že zaměstnanci touží po automatizaci

Zaměstnanci jsou vystresovaní z nadměrné pracovní zátěže. A co je horší, množství času věnují činnostem, ze kterých není žádný užitek. Téměř třetinu (32 %) svého dne jim zabere administrativa a interní komunikace – což představuje dvojnásobek času vynaloženého na práci, která by byla pro klienty prospěšná a poskytla jim skvělou zkušenost (16 %).

Společnosti se snaží tento problém vyřešit, ale nepomáhá jim ani nespočetné množství platforem, do kterých investovaly. Až 39 % zaměstnanců tvrdí, že nové nástroje jim ve skutečnosti přidaly ještě víc práce. Klíčem k tomu, aby se zaměstnanci mohli soustředit na důležité úlohy, je naslouchat, co vlastně chtějí: 49 % zaměstnanců tvrdí, že by klientům sloužili lépe s podporou konkrétních nástrojů pro automatizaci administrativních úloh.

I když řešení problému s „příliš velkým množstvím nástrojů“ pomocí jiného nástroje zní kontraproduktivně, automatizace se při zlepšovaní zákaznických zkušeností opravdu osvědčila. Podle nedávné zprávy výzkumné společnosti Forrester firmy, které nepoužívají automatizaci, disponují různými verzemi dat a profilů klientů, což jim ztěžuje poskytování skvělých zákaznických zkušeností.

    3. Podceňování zákaznické zkušenosti

V časech finančních obtíží jsou mnohé společnosti nucené dělat rozhodnutí pro snížení nákladů, ale na úkor péče a udržování si klientů.

Tato rozhodnutí, která povyšují náklady nad zákaznickou zkušenost, mohou mít z dlouhodobého hlediska obrovské následky, jako je ztráta loajality ze strany klientů, snižování výnosů a v neposlední řadě ohrožení budoucnosti společnosti. Téměř čtvrtina (22 %) zaměstnanců si myslí, že ztráta příjmů jejich společnosti během pandemie je přímým důsledkem špatné zákaznické zkušenosti.

V období, kdy jsou očekávání zákazníků vyšší než kdykoliv předtím, ty, kteří neinvestují do zlepšení zákaznických zkušeností, převálcuje konkurence.

A co dále?

Zbavit se všech těchto tří zlozvyků naráz se může zdát jako hodně práce, ale nemusí to tak být. Ke zlepšení zákaznické zkušenosti vedou dva velmi důležité kroky: udělat z toho prioritu a následně umožnit svým týmům pracovat inteligentněji díky investicím do praktických digitálních řešení a automatizace. To jim umožní soustředit se na plnění hodnotnějších úloh – poskytování skvělých zákaznických zkušeností a prodej. Těmito změnami se jim výrazně ulehčí poskytování vynikajících pozitivních zkušeností, které pomůžou udržet si a přilákat nové klienty, podpořit vaše zaměstnance a budou o hodně příjemnější pro všechny zúčastněné.

Klikněte sem a zjistěte, jak může společnost Ricoh pomoct vaší společnosti vybudovat si výjimečnou zákaznickou zkušenost.

Zdroj: David Mills, CEO Ricoh Europe, LinkedIn