Zvýšené pracovní nasazení zaměstnanců velkých společností si vybírá svoji daň na zákaznických zkušenostech

Téměř třetina zaměstnanců nemá dostatek času soustředit se na důležitou práci, protože je zdržuje administrativa a interní procesy.

Ricoh Europe, Londýn, 29. duben 2021 - Ekonomická výkonnost společností v celé Evropě by mohla klesnout kvůli tomu, že zaměstnanci si neumí najít čas na to, aby se zaměřili na zkušenosti zákazníků (customer experience) a další klíčové úlohy.

Nový průzkum zveřejněný společností Ricoh Europe přináší odpovědi 952 evropských kancelářských pracovníků ve společnostech s více než 1 000 zaměstnanci. Průzkum zjistil, že každý pátý respondent (22 %) věří, že jeho společnost ztratila během pandemie příjmy v přímém důsledku špatných zkušeností zákazníků. A to i přes maximální úsilí pracovní síly, která má odpracovaných více hodin než před začátkem pandemie.

Téměř třetina respondentů (31 %) tvrdí, že nemá dostatek času soustředit se na práci, která má pro jejich společnost největší hodnotu. Kromě toho, od minulého dubna vzrostl počet zaměstnanců, kteří pociťují tlak být online mimo pracovní dobu, je to okolo 38 %.

Firmy investovaly do platforem s úmyslem odlehčit pracovní zátěž personálu, ale ne vždy tím dosáhly požadovaného efektu – dva z pěti zaměstnanců (39 %) tvrdí, že ve skutečnosti nové nástroje zvýšily množství práce, kterou musí dělat.

Když se podíváme na průměrný den ve společnostech, téměř třetinu (32 %) svého času stráví zaměstnanci administrativou a interními procesy. To je dvojnásobek potřebného času věnovaného práci, která by pro jejich klienty byla prospěšná a zabezpečila by jim skvělou zkušenost (16 %). Téměř polovina (48 %) připouští, že jsou neproduktivní kvůli dnům plným administrativy.

Zaměstnanci mají pocit, že automatizace by jim mohla pomoct zlepšit zákaznické zkušenosti i výsledky společnosti. Polovina z nich (49 %) tvrdí, že by pro klienty byli prospěšnější, kdyby měli nástroje, které automatizují administrativní úlohy.

Navíc 58 % zaměstnanců věří, že jejich společnost by mohla zvýšit produktivitu a ziskovost, kdyby zavedli nové technologie, které zlepšují způsob interakce s klienty.

David Mills, generální ředitel společnosti Ricoh Europe, tvrdí: „Na přeplněném konkurenčním trhu může zákaznická zkušenost doslova vést k vzestupu anebo pádu společnosti. Interní procesy a administrativa jsou důležité, ale firmy nemohou zapomínat na to, proč vůbec existují – dodávat produkt anebo službu na trh. Zaměstnavatelé musí svým týmům umožnit pracovat inteligentněji, aby se mohly soustředit na hodnotnější práci. V tom sehrávají rozhodující úlohu technologie. Na tomto průzkumu je zajímavé to, že zaměstnanci jsou stále více naklonění automatizaci – což je ve značném rozporu s obdobím před několika lety, kdy byla umělá inteligence 

a automatizace vítaná s obavami a skepticismem. Není to však tak jednoduché jako koupě první platformy anebo řešení automatizace, které vám přijde do cesty. Každá investice musí být šitá na míru potřebám společnosti a musí podporovat zaměstnance tam, kde to nejvíce potřebují.“

Klikněte sem a zjistěte, jak může společnost Ricoh pomoci podpořit vaše zaměstnance a zlepšit zákaznickou zkušenost.