PayPal, Yamahu Motor a Amazon považují spotřebitelé za špičku v zákaznických vztazích ukázal průzkum “Tři R” společnosti Ricoh

Praha, 12. června 2017 – Podle posledního průzkumu technologické společnosti Ricoh Europe se 70 % zákazníků v Evropě vyjádřilo, že nejlepší značky jsou ty, které se zákazníky jednají jako s jednotlivci. Z výsledků průzkumu, kterého zúčastnilo 3600 respondentů z řad spotřebitelů, je zřetelná důrazná poptávka po personalizovaných službách a požadavek, aby firmy dbaly na to, aby jejich digitální řešení splňovala či překonávala rostoucí nároky spotřebitelů. Spotřebitelé vyzývají značky k tomu, aby byly v komunikaci s nimi osobnější, efektivnější a vstřícnější

Společnost Ricoh Europe navrhla rating “Tři R”, v němž spotřebitelé hodnotí, jak značky budují kvalitní vztah se zákazníkem před nákupem (Reach), během něj (Respond) a po něm (Retain). Ze značek orientovaných na spotřebitele, které působí v Evropě [1], jsou ve všech třech fázích nákupu považovány za nejlepší:

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	14. Nokia
6. Adidas	14. Carrefour
7. eBay	16. Philips
7. Microsoft	16. Pandora
7. Alphabet (Google)	18. Siemens
10. Sony	19. Facebook

Podle průzkumu by 57 % spotřebitelů utrácelo více za značky, u nichž cítí, že si jich cení, což dále zdůrazňuje potřebu, aby s nimi firmy komunikovaly v osobnějším duchu zakázkových služeb.

"Spotřebitelé chápou značky s hodnocením „Tři R“ (Triple R brands) jako špičkové hráče v daném oboru, pokud jde o rychlost a služby na zakázku. K tomu, aby zákazníkům poskytovaly, co žádají, mají tyto firmy optimalizované vnitřní procesy a využívají správné technologie. Z průzkumu, který jsme provedli, také vyplývá, že padesát sedm procent zákazníků by utrácelo víc za značky, u nichž se cítí jako vážení zákazníci. To potvrzuje fakt, že udržitelný rozvoj podnikání je nepochybně úzce spojen s usnadněním vzájemné komunikace a s tím, že se zákazníci budou cítit vážení.” řekl David Mills, CEO, společnosti Ricoh Europe.

Podle spotřebitelů mají značky přehodnotit, kam je nutné napřít pozornost s ohledem na potřeby zákazníků. 50 % respondentů se domnívá, že značky se o zákazníky nejvíce starají před nákupem, 59 % si myslí, že značky mají zájem spíše o peníze, než o úroveň služeb poskytovaných zákazníkům. A 70 % zákazníků by uvítalo, kdyby značky projevily větší zájem o jejich potřeby během nákupu a po něm.

Mills pokračoval: „Úspěch v digitálním světě závisí na tom, jestli značky využívají správná digitální řešení, aby se přiblížily k zákazníkovi. Časově náročné, zdlouhavé procesy je potřeba automatizovat, aby se zaměstnanci mohli soustředit na úkoly, které povedou ke spokojenosti zákazníků. Tak vzniknou scénáře, v nichž budou spokojení všichni – jak společnosti, tak zákazníci – a takové scénáře povedou k růstu zisku. Vhodné technologie spolu s jednoduššími digitálními procesy jsou nejúčinnějšími nástroji v tomto úsilí o spokojenost a udržení si dnešních spotřebitelů.”

Více na stránkách www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.

POZNÁMKA:
Průzkum ve 23 zemích Evropy a v Jihoafrické republice, kterého se zúčastnilo 3600 respondentů z řad spotřebitelů, povedla pro Ricoh společnost Censuswide. Při výzkumu byly použity kvantitativní a kvalitativní metody, které umožnily nahlédnout do přání a představ zákazníků, jak by s nimi firmy měly spolupracovat a jednat v jednotlivých fázích cesty za nákupem. Ricoh udělil známku Tři R (‘Triple R status’) těm značkám, o nichž se evropští zákazníci domnívají, že posouvají hranice ve všech jednotlivých fázích.

• Reach (Dosáhnout) – sami spotřebitelé říkají, že v této fázi si nejvíce cení recenzí a doporučení produktu poskytnutých třetí stranou čili jinými zákazníky 
• Respond (Reagovat) – fáze, kdy se spotřebitelé nejvíce zajímají o cenu, poměr hodnota versus peníze, transparentní strategii ohledně dalších nákladů, podmínek a rychlého a snadného nákupního procesu od začátku do konce 
• Retain (Udržet) – spotřebitelé si nejvíce považují snadno využitelných věrnostních programů, pobídek k dalšímu nákupu a rychlých reakcí na dotazy

[1] Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies